¿Todavía no cuentas con un sistema de mensaje recordatorio que ayude a tus clientes a recordar su cita? Por si no lo sabías, las citas perdidas suponen (en todos los salones de España) una pérdida de facturación de unos 30 millones de euros al año. ¡Di ‘adiós’ a las ausencias enviando un mensaje recordatorio a tus clientes para que jamás olviden una cita!
Para un salón de 3 personas con 200 visitas mensuales y un ticket medio de 30€, perder alrededor de 3.500€ al año tendría un impacto considerable en las ganancias del salón.
Por eso es importante implementar estrategias – simples pero efectivas – para reducir el número de citas perdidas en el último minuto (los llamados “huecos libres” o “muertos”) y, en consecuencia, disminuir sus efectos negativos. ¿Por dónde empezar? (Adivina)
El primer paso es activar un sistema eficaz basado en el mensaje recordatorio para evitar que tus clientes olviden una cita. Por ejemplo, los mensajes de texto, recordatorios en papel, e-mails e incluso el contacto telefónico serán herramientas que, utilizadas conjuntamente, te permitirán obtener resultados excelentes. Además, es una buena forma de ‘ir educando’ a tus clientes para reducir los ‘no-shows’.
Mensaje recordatorio de citas: citas perdidas vs canceladas en tu salón
Nop. Las citas canceladas no son lo mismo que las citas perdidas. Son reservas que han sido previamente anuladas mediante un aviso (aunque, a menudo, este tenga lugar en el último momento).
Los motivos de las cancelaciones en tu peluquería pueden ser múltiples, por ejemplo:
- Un imprevisto en el trabajo que impide a tu cliente presentarse en tu centro de belleza.
- Una urgencia personal por la queel cliente no puede presentarse a la hora en tu salón.
- Un simple olvido (e incluso un malentendido) – mientras tu esperas en tu peluquería, ¡tu cliente ni se acuerda de su cita! No es por justificar, pero nos ha pasado a todos.
Para ti, como propietario, supone una pérdida de tiempo (y dinero) que podrías estar cubriendo si contases con un sistema de gestión como Treatwell PRO. Con nuestra agenda digital podrás organizar tu jornada fácilmente mientras el sistema se encargará de enviar un mensaje recordatorio a tus clientes para que acudan a su cita.
Los recordatorios de citas y las ganancias perdidas en tu centro de belleza
Una cita cancelada en el último momento no te permitirá reactivar el horario y llenar ese hueco disponible a tiempo con una nueva cita. Por tanto, las horas que iban a estar destinadas a ese cliente, se perderán irremediablemente influyendo negativamente en tu objetivo principal: la maximización de los beneficios en tu salón.
Vamos con un ejemplo: imagina que tu salón cuenta con un promedio de 300 citas al mes. Incluso aunque sólo el 5% de tus reservas hayan sido canceladas en el último momento, ya estaríamos hablando de unos 15 servicios perdidos aprox. ¿Crees que este dato cambiaría si hubieses enviado a tiempo un mensaje recordatorio a tus clientes antes de su cita? Probablemente, sí.
Las horas que se quedan vacías en tu peluquería a causa de las citas perdidas no solo tienen un impacto directo en las ganancias, sino también en los costes relacionados con el salón: electricidad, agua, aire acondicionado… Estos tendrán que distribuirse entre menos clientes (aumentando así el coste de amortización de las citas restantes).
También hay que tener en cuenta que no todos los propietarios son dueños del espacio que utilizan. La renta promedio se encuentra entre:
- 1.000 – 1.500 euros al mes para centros pequeños.
- 2.000 – 3.000 euros al mes en centros grandes.
Además, para los centros medianos, se deberá tener en cuenta un mayor número de sillones, formaciones, estaciones de lavado y corte, espejos, etc… Los costes de gestión para un salón de 3 profesionales rondan 80.000€ anuales incluyendo equipos y alquileres: lo que implicará un coste fijo para cada cita de 2,4€. Si hay “vacíos” de última hora, el coste puede llegar a los 3€.
Las citas perdidas suponen gastos por productos y servicios específicos en tu salón
Dependiendo del tipo de servicio perdido, pueden haberse adquirido productos específicos, detalles para el cliente e incluso haber reservado cabinas para tratamientos especiales o que tengan que ser preparados en áreas concretas del salón.
En la mayoría de los casos, estos productos pueden ser reutilizados para citas posteriores y tu salón podrá ofrecerlos de acuerdo a las necesidades demandadas. Sin embargo, en otros casos suponen una pérdida económica que debe tenerse en cuenta (por ejemplo, como ocurre con las extensiones de pelo con coloraciones particulares).
Citas perdidas: costes y consecuencias para el personal de tu peluquería o salón
Los «no shows» tienen consecuencias para tu staff que van más allá del aspecto económico (en particular para los que trabajan a comisión y, por tanto, su nómina varía en función al número de servicios realizados).
También repercute en su jornada de trabajo, por ejemplo, viéndose interrumpidos sus turnos o teniendo que realizar desplazamientos para actividades o tareas distintas a las organizadas previamente, y esto puede tener un impacto psicológico en su estado anímico.
Está claro que estos costes y consecuencias descritos anteriormente tienen una repercusión más o menos importante en función de la frecuencia con la que se producen las cancelaciones de los clientes. Por tanto, es necesario organizar mejor la gestión de las citas perdidas, pero también educar a los propios clientes para que las cancelaciones no se conviertan en habituales, causando así menos inconvenientes a tu peluquería o salón.
Mensaje(s) recordatorio(s) de cita(s): tipos para utilizar en tu salón
Genial, ya te hemos convencido y después de ver lo mucho que pueden afectar al rendimiento de tu salón las citas perdidas, te has decidido: «Voy a empezar a enviar un mensaje recordatorio a cada uno de mis clientes antes de su cita«. Buen mantra, te funcionará se-gu-ro. ¿Cómo hacerlo? ¡Así!
1. La confirmación telefónica, un recordatorio tradicional para las citas de tu centro de belleza
Ya, no es un mensaje recordatorio «al uso» tal y como lo entendemos hoy en día, pero sí es una forma de que llegue tu mensaje (y de que tu cliente recuerde su cita). El recordatorio telefónico -que se lleva haciendo toda la vida- consiste en llamar para recordarle al cliente su reserva.
Lo ideal sería solicitar la confirmación 48 horas antes de la cita para permitir que los profesionales tengan el tiempo necesario de agendar una nueva reserva y no corran el riesgo de tener un espacio vacío.
Aunque la llamada telefónica sí es un sistema eficaz para evitar los ‘no presentados’ y ayuda a tener un contacto directo con los clientes de tu salón para que confirmen (o cancelen a tiempo), existen algunos ‘contras’ que debes tener en cuenta:
- Costes telefónicos
- El teléfono del salón permanecerá ocupado y no podrás recibir llamadas para agendar citas nuevas.
- Algunos clientes no podrán atender la llamada porque estarán ocupados.
- Para salones grandes que cuenten con una amplia base de datos, implicará que tus empleados se pasen horas al teléfono solo para este propósito.
Veamos un ejemplo: decides apostar por la llamada como forma de enviar un mensaje recordatorio a tus clientes para recordarles su cita. Imagínate que tardas aproximadamente 1 minuto por cada contacto… ¡Si tu salón de belleza gestionase 30 citas al día, alguien tendría que pasar alrededor de media hora al teléfono solamente para las confirmaciones!
Por tanto, no creemos que la solución ‘idónea’ se encuentre en este método como única vía para recordar las citas de tus clientes. Sin embargo, sí puedes combinarla con otros formatos… Los vemos.
2. Utiliza mensajes recordatorios de citas por sms (o WhatsApp)
El mismo argumento en referencia a los costes también puede hacerse sobre los servicios de mensajería (cita via sms), desde los mensajes de texto tradicionales hasta los últimos sistemas de mensajería instantánea, como WhatsApp y Telegram. De hecho, en este caso, son costes variables aunque bastante asequibles.
En algunas situaciones, los mensajes a través de WhatsApp u otras plataformas sociales están bloqueados por los propios clientes o por sus sistemas operativos móviles en función de la configuración de seguridad o simplemente porque no desean ser molestados en ese preciso momento.
Es probable que la notificación se recupere y sea leída más tarde, pero no es seguro que ocurra en los plazos previstos por tu salón para obtener la confirmación. Sin embargo, es importante que sepas que la app de Whatsapp, en su versión estándar, no puede usarse con fines comerciales.
La alternativa podría ser WhatsApp Business, que también es gratuita y está diseñada especialmente para pequeñas empresas.
Sin nos preguntas cuál es tipo de mensaje recordatorio que elegiríamos para recordar una cita, el SMS Marketing (sin duda). Es más, ¡tenemos datos! Según una investigación de Treatwell, los recordatorios vía sms han incrementado el número de citas confirmadas en un 57%. ¿Cómo te quedas? Igual es el momento de pasar a la acción e informarte sobre todo lo que Treatwell PRO puede hacer por tu salón.
3. El e-mail, un tipo de mensaje que no siempre funciona como recordatorio de citas para tu salón
Los e-mails, por su parte, a pesar del uso creciente en el trabajo o por razones personales (gracias al auge de los smartphones), son menos adecuados para enviar mensajes recordatorios de citas o solicitar una confirmación pero sí pueden ser de gran ayuda para tu programa de fidelización. Te explicamos por qué:
- Podrían acabar en el buzón de correo no deseado (más conocido como spam).
- Pueden ser bloqueados temporalmente activando el modo “no molestar” de los dispositivos, por ejemplo, cuando estamos en el trabajo o si necesitamos desconectar de todas las notificaciones recibimos continuamente desde Internet.
Los emails podrían tenerse en consideración (son gratuitos), sobre todo para los clientes que utilizan este servicio a menudo o para aquellos clientes que se suscriban a tu newsletter.
Lo mejor de los correos electrónicos es que pueden ser excelentes herramientas de fidelización para tus clientes si activas las promociones de peluquería. Les encantará recibir vales, descuentos, tarjetas u otras bonificaciones durante todo el año.
Eso sí, si vas a centrar tus esfuerzos en el envío de e-mails por parte de tu salón, será necesario que tengas en cuenta el tiempo necesario para la redacción y envío, los costes de conexión y el compromiso por parte del personal.
La buena noticia es que el servicio de correo electrónico se puede automatizar fácilmente, gracias a las diversas herramientas integradas en los principales servicios de mensajería. Es posible crear emails estandarizados para ser enviados a más clientes o listas de correo específicas, así como decidir el momento del envío y obtener la confirmación de lectura tan pronto como estos sean leídos.
4. ¿Mensaje de texto o recordatorio de citas en papel para mi salón?
Al terminar un servicio, cuando llega el momento de agendar una nueva cita, puedes proporcionar a tus clientes un recordatorio en papel con el día y la hora de su próxima reserva. Sin embargo, la mayoría de tus clientes terminarán olvidando dónde está ese papel y, por tanto, su cita.
A la pregunta, «Funcionan las ‘notitas’ en papel como mensaje recordatorio para una cita? La respuesta es contundente, no (del todo). Es una buena forma de despedirte de tu cliente, de entregarle una de tus tarjetas de contacto… pero me temo que tendrás que emplearlas junto a otros sistemas para conseguir una mayor efectividad.
5. Educa a tus clientes y ayúdate del mensaje recordatorio para sus citas
Este punto es el más subestimado, pero si lo haces adecuadamente podrás marcar la diferencia.
Educar al cliente para que avise por adelantado en caso de cancelación podría reducir al mínimo tus inconvenientes, permitiéndote reorganizar el calendario de citas y cubrir los huecos libres a tiempo.
Precisamente por este motivo es importante que el cliente disponga de toda la información sobre cómo contactar con tu salón (teléfono, sms, WhatsApp…), así como establecer un tiempo máximo para el previo aviso (48 horas) para evitar cancelaciones en el último momento.
Es normal que ocurran algunos casos de cancelaciones repentinas, sin embargo, un cliente bien informado tendrá un impacto significativo en la gestión de estos imprevistos. Damos fe. ¿Cómo incentivarles? Estima cuál es el nº de citas perdidas que vas a permitir para un mismo cliente y, a partir de ahí, puedes penalizarles bloqueando nuevas reservas.
¿Qué hacer si pierdes una cita en tu peluquería o salón?
Queremos que tengas en cuenta algunas prácticas a evitar en caso de que tu salón tenga que enfrentarse a algunas citas perdidas por culpa de clientes olvidadizos, mal educados o que realmente se vieron afectados por sus propias circunstancias personales.
1. Evita los choques con los clientes de tu salón de belleza
Los olvidos y los eventos imprevistos pueden suceder, pero es (súper) importante que sepas gestionar estas situaciones. ¿Cómo? Evita las discusiones o ‘choques‘, que no solo podrían causar la pérdida definitiva de un cliente, sino también llevar mala publicidad al salón (un aspecto que no debe subestimarse, sobre todo hoy en día, donde cada vez se tiene más en cuenta tu marca personal).
2. Evita el pago por adelantado en tu peluquería o salón
Algunos salones prevén el pago anticipado del servicio (o parte del mismo) con el fin de evitar la cancelación de una cita lo máximo posible. Sin embargo, este sistema tiene varias desventajas:
Por un lado, no es una práctica que los clientes conciban como ‘positiva’, ya que podría sopesar un cambio de salón para tener una mayor libertad en caso de imprevistos. Por otro, dificulta la venta de servicios y productos adicionales durante la cita, lo que afecta negativamente a tus ingresos.
3. Evita las penalizaciones económicas en tu centro de belleza
Utilizar sanciones como elemento disuasorio para que no cancelen una cita podría ser no solo desagradable sino también contraproducente: el cliente se verá obligado a buscar un salón diferente para evitar costes no deseados.
De hecho, nadie puede prevenir imprevistos y saber que le podrías penalizar con un pago hace tus servicios menos atractivos y te arriesgas a que tu salón tenga mala publicidad.
Implementa una política que contemple la imposibilidad de reservar citas a clientes que normalmente cancelan, de tal forma que mejores la gestión de inconvenientes y evites conflictos directos (e inútiles).
Con Treatwell PRO tendrás SMS recordatorios de citas (gratuitos e ilimitados) para tu salón
Treatwell PRO ya ha ayudado a más de 40.000 salones en toda Europa con todas estas funciones, desde la gestión empresarial hasta el propio plan de marketing. Por tanto, si quieres liberar algo de tiempo para hacer «tu magia» mientras digitalizas tu salón, puede que vaya siendo hora de considerar las ventajas de tener una agenda digital.
Con Treatwell PRO tendrás un sinfín de ventajas para gestionar tu salón. ¿Qué tal una base de datos sólida para poder conectar con tus clientes fácilmente mediante email y SMS? Así es, te ayudamos a crear promociones ‘flash’, tarjetas VIP, paquetes y campañas personalizadas para hacerles volver una y otra vez.
Es más, al registrar una nueva cita en la agenda digital de Treatwell PRO, podrás ingresar el número de teléfono de tu cliente, que recibirá de inmediato un SMS con la notificación de su próxima cita. Por su parte, los usuarios que descarguen la app de Treatwell y se registren de forma gratuita, también podrán recibir una notificación automática avisándoles de su reserva.
Gracias al sistema de recordatorios automáticos de Treatwell PRO, tus ‘no-shows’ pueden caer en un 40% en comparación con los actuales. Ejem, ¿a qué estás esperando?