Te dispones a responder a las reseñas negativas que han dejado algunos clientes sobre tu peluquería o salón de belleza, pero no saber cuál es la mejor manera, ¿verdad? A todos nos ha pasado alguna vez. Que si «faltan las patatas», el paquete llega *súper* tarde o que las mechas han quedado (un poco) naranjas. Somos humanos, tanto cuando funcionamos de manera individual, como cuando representamos a una empresa.
Y aunque sabemos que este tipo de cosas ocurren constantemente, también es verdad que muchas reseñas negativas están justificadas. Pero, responderlas, ¡también! Recuerda que aquí, lo que está en juego, es tu querida marca personal. Nada más (y nada menos).
¿La clave? Hay que responder siempre -SIEMPRE- a las reseñas negativas (y a las positivas). Tus clientes están frustrados y tú tienes que escucharles, apoyarles e intentar resolver su(s) problema(s). Solo así conseguirás clientes más fieles y, por supuesto, mantener una (buena) reputación online. ¿Lo vemos? Vamos allá.
«Antes de» responder a las reseñas negativas
¿Por qué hay que responder a las reseñas negativas? Muy simple: porque no responder, (ya) no es una opción. Si quieres que tu negocio crezca, necesitas más visibilidad y una buena reputación en el mundo digital. Piénsalo… Una empresa tiene, de media, unas 40 reviews en Google – y esto es lo que anima (o no) a otros usuarios a reservar (o no) en tu peluquería o salón. Por tanto, las reseñas, son importantísimas para que tus clientes potenciales confíen en ti.
Siendo empáticos, ¿tú qué haces antes de visitar un restaurante, un centro de uñas o de reservar en un hotel? (Ya te lo digo yo) Leer sus reseñas. Es más, la gente ya no confía en la publicidad convencional. Ahora, queremos revisar tus reseñas. ¿Y qué ocurre cuando un salón no tiene reviews online? Que pasamos al siguiente (aunque ello implique que nos estemos perdiendo nuestro posible salón fav).
Obviamente, tener el perfil repleto de reseñas de 5 estrellas es el sueño de cualquier Pro. Sin embargo, creemos que las opiniones negativas (aka críticas) no siempre son malas, sobre todo si sabes cómo gestionarlas para convertir un cliente «molesto» en un cliente fiel. De hecho, también es bueno que cuentes con críticas constructivas que te ayuden a mejorar, ¿no crees?
Responde #así a las críticas negativas sobre tu peluquería
¿Ya estás en Facebook, Google My Business o Yelp? Si es así, enhorabuena. Si no, necesitas crearte un perfil para saber qué opina la gente de tu negocio, cómo valoran tus servicios y empezar a responder a las reseñas que te dejen los clientes.
Con Treatwell podrás recibir citas desde Google directamente en tu salón. Añade tu botón de reserva en Google My business, destaca entre la competencia y mantén tu agenda siempre sincronizada (sin mover un dedo).
Además, siempre animamos a nuestros usuarios a dejar sus opiniones. Una vez que han terminado un tratamiento, les enviamos una notificación a través de nuestra app. ¿Que no tienen descargada la aplicación? No hay problema, les enviamos un e-mail pidiéndoles que valoren su experiencia de 1 a 3 después de su cita en tu salón. ¿Dudas, preguntas, ganas de probarnos? 👇
Y (ahora sí) vamos a ver cómo puedes contestar a una mala reseña de Google (por ejemplo):
#1. Tienes que responder a la review cuanto antes
Sin actuar por impulso, lee bien la crítica de tu cliente, piensa qué acciones o servicios le han llevado a sentirse así tras el tratamiento y, por favor, responde cuanto antes. Obviamente, estará esperando tu respuesta.
Además, contestar a tiempo a las reseñas negativas sobre tu peluquería, beneficia a tu negocio. Los demás clientes conocerán tu parte más humana, verán lo implicado que estás al intentar resolver posibles conflictos y sabrán que interactúas con tu comunidad. Y eso, es *súper* positivo.
#2. Envía un mensaje corto, pero directo para contestar a una mala reseña
No tienes por qué dar demasiadas explicaciones. Intenta ser breve e ir directamente al grano. Las respuestas demasiado largas dan la sensación de que estás buscando todas las excusas posibles. Evítalo. Mejor, envía un mensaje «simpático» (en la medida de lo posible, claro) pero que sea corto y sencillo.
#3. Empieza tu respuesta pidiendo disculpas
Es la mejor forma de gestionar las críticas negativas. Si has cometido un error, reconócelo públicamente. Si no, puedes comenzar diciendo: «Sentimos mucho que hayas tenido esta experiencia con nosotros», por ejemplo. Incluye también en tu contestación que vas a hacer todo lo posible para que no se repita. Es bueno que tus (futuros) clientes noten * mucha* transparencia por tu parte.
#4. Personaliza y firma tu mensaje, la mejor forma de responder a reseñas negativas
Estamos hartos de ver cómo siempre se responde con el mismo mensaje (o parecido). Marca la diferencia: personaliza tu contestación. Es importante que los clientes noten quién hay detrás de tu mensaje, que no están recibiendo una contestación automática y que de verdad te preocupas por solucionar la situación. ¿Nuestro tip? Deja tu correo, un teléfono y firma siempre con tu nombre. Verás cómo funciona (y dará pie a comenzar una conversación en privado).