Hablamos de la insatisfacción del cliente como una consecuencia directa de su experiencia con los servicios que ofrecen las empresas. En este caso, un cliente insatisfecho implica que ha tenido una experiencia mala, desagradable o que no llega a cumplir las expectativas que la persona tenía cuando reservó en tu peluquería, barbería o salón. Ya sea por el producto empleado, el tratamiento o servicio aplicado, etc.
¿Lo primero que debes hacer ante los clientes insatisfechos? Respirar. ¿Después? Nunca -NUNCA- reaccionar de una forma negativa, eso solo empeorará la situación. Como propietario del negocio, tu papel es ser empático, escuchar y ponerte en el lugar de tus clientes para llegar a un acuerdo y ofrecer una solución justa para ambos, tanto para el cliente como para tu equipo. ¿Listo para poner en orden todos tus recursos?
1. Principales causas de insatisfacción del cliente
- 1: El cliente esperaba una calidad que no ha recibido de tus servicios/productos
- 2: El cliente tenía muchas expectativas sobre los resultados de un tratamiento
- 3: La atención al cliente
- 4: El tiempo de espera
- 5: La relación calidad/precio de los servicios/productos podría ser mejor
2. Cómo responder a un cliente insatisfecho: ejemplos para tu salón
- Nunca reacciones mal
- Pide perdón
- Sé empático
- Jamás pongas en duda su palabra
- Escucha activamente
- Si eres propietario, ocúpate tú del asunto
- Todo cliente insatisfecho merece una respuesta
- Ofrece soluciones por parte del equipo
- Anticípate a sus necesidades
- Pregúntale cuál cree que es la solución
- Ten en cuenta las quejas para mejorar la atención al cliente
Un cliente (y más insatisfecho) siempre será súper importante para ti y para el marketing de tu salón. No quieres perderlo, ¿verdad? Por ejemplo, tu conversación debería empezar con un «Lo siento/ Siento muchísimo lo ocurrido/ Disculpa las molestias/ Perdónanos». Y decimos «tu» porque creemos firmemente que los propietarios (de todas las empresas) siempre deben hacer por solucionar las quejas de sus clientes.
Una vez que hayas pedido perdón y hayas prestado la atención suficiente a lo que tu cliente tiene que decir, cómo se siente y qué espera de vosotros, necesitas ofrecerle una solución alternativa. Obviamente, siempre vas a actuar en defensa de tu peluquería o salón, pero tenéis que llegar a un acuerdo que beneficie a ambos (no solo a una de las partes, claro está).
Lo ideal para mejorar su experiencia y acabar con la insatisfacción del cliente sería preguntarle qué quiere o cuál cree que es la solución. Importante: un cliente insatisfecho puede ayudarte a obtener más información sobre lo que falla en tu Servicio de Atención al Cliente. Por tanto, ¡escúchale!
Siempre que su queja sea justificable y cuando tengas claro lo que (sí y lo que no) puedes hacer para mejorar la situación según tus recursos, puedes empezar diciendo:
- «¿Qué te parece si hacemos XXXX?»
- «Vale, (nombre del cliente). Te propongo lo siguiente…»
- «No volverá a pasar. Te ofrecemos un… a cambio»
Y aquí ya depende de tu tipo de negocio ofrecerles productos para probar en casa, añadir un tratamiento gratis, un descuento o volver a realizar el servicio en cuestión para contentar a tus clientes.
3. Cuando el cliente tiene razón (y su insatisfacción está justificada)
Primera regla: aceptarlo. Las quejas y los clientes insatisfechos son una parte negativa de tu trabajo, pero forman parte de él.
¿Has cometido un error? No pasa nada, le puede pasar a cualquiera, sea cual sea su experiencia. La clave está en admitirlo a tiempo en vez de intentar cubrirlo (enfrentándote al cliente). Como hemos dicho desde el principio, la insatisfacción del cliente suele tener una clara solución: ponte en sus zapatos.
Piensa, ¿qué me gustaría que hicieran por mí? Y, a partir de ahí, ofrece soluciones de una manera cercana y amistosa. Es súper importante que le des toda la información al respecto… ¿Una manicura gratis? Quizá. ¿Un lote de productos de regalo? Wow. ¿Repetir el tratamiento sin coste + algún producto nuevo para probar? Eso, seguro.
4. ¿Cómo se identifica a un cliente insatisfecho?
Muy fácil. Comparando su actitud y sus acciones con las de un cliente satisfecho. Veamos las diferencias entre ambos.
| Satisfecho 😊 | Su actitud es positiva | Está conforme con tu(s) servicio(s) | Es fiel a tu salón (siempre vuelve) | Habla súper bien de ti con otras personas. |
| Insatisfecho 😒 | Su actitud es negativa | Inconforme con tu(s) servicio(s) | Prefiere otros salones (puede que no vuelva) | Habla negativamente de ti con otras personas. |
5. Tipos de cliente según su nivel de insatisfacción
La insatisfacción del cliente también tiene sus niveles. Es decir, no es lo mismo un cliente exigente que uno enfadado, aunque cualquier cliente insatisfecho pueda perjudicar a la marca personal de tu peluquería. Teniendo en cuenta que tu objetivo es conseguir un 100% de clientes satisfechos a través de la experiencia en tu salón, es importante saber qué tipos de clientes insatisfechos existen. Vamos allá:
#1. El cliente descontento
Dentro de los clientes insatisfechos, el cliente descontento es el que se queja de tu servicio porque no ha cumplido sus expectativas. Esto quiere decir que, aunque no cree que sea un servicio malo, está decepcionado y cree que ha perdido (un poco) el tiempo.
Sin embargo, no temas. No hablará mal de tu empresa ni intentará convencer a otras personas para que no vayan a tu peluquería, barbería o salón. Lo más probable es que, simplemente, no vuelva a pasarse por ahí (aunque siempre dependerá de cómo soluciones su problema).
Pd: Eres muy capaz de ofrecer el nivel de satisfacción que merece tu cliente.
#2. Cliente molesto vs cliente enfadado
Hay que saber diferenciar entre un cliente molesto y uno que está enfadado. Aunque ambos se incluyen entre los clientes insatisfechos, tienen diferencias entre sí:
El cliente molesto ha tenido una mala experiencia y va a pedir explicaciones por ello (aka hoja de reclamaciones, una mala reseña, comentarios en tu perfil de Instagram o a través de tu web). Obviamente, va a hablar mal de ti con sus conocidos y, a no ser que reacciones a tiempo y atiendas su(s) queja(s) con mucho cariño, no volverá a darte otra oportunidad.
Por su parte, un cliente enfadado se siente plenamente decepcionado y es-ta-fa-do por tu empresa. Por tanto, es un alto cargo dentro de la gama de clientes insatisfechos y tienes que prestarle atención lo antes posible o verás cómo se ve afectada tu privacidad. Con total seguridad es un cliente súper exigente que va a pedirte a) que le devuelvas el dinero o b) que le compenses de alguna manera por tu «pésimo servicio». ¡Ah! Y prepárate para recibir una reseña en Google con todo tipo de detalles. Ojo, pueden hacer mucho daño al marketing de tu salón.
#4. Clientes impacientes
Como regla general para todas las empresas, un cliente impaciente es aquel que siempre está pendiente del tiempo y, por tanto, de las fechas de entrega. En tu caso, el cliente impaciente llega a tiempo y quiere irse a tiempo, tenlo en cuenta. No te hará esperar, pero tampoco quiere que le hagas esperar tú y -cuando así sea- probablemente se queje del servicio.
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